2011年8月，中國(guó)國(guó)家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》。然而，這一規(guī)范出臺(tái)半年來(lái)，效果并不明顯，且快遞業(yè)普遍反映“執(zhí)行難”。 新華社 圖

2月13日電 在電子商務(wù)市場(chǎng)大發(fā)展的催化下，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)近年如雨后春筍般冒了出來(lái)。

據(jù)新華社北京2月13日電 在電子商務(wù)市場(chǎng)大發(fā)展的催化下，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)近年如雨后春筍般冒了出來(lái)。然而，行業(yè)大繁榮的背后卻是行業(yè)監(jiān)管不力、企業(yè)魚龍混雜、消費(fèi)者投訴無(wú)門。

調(diào)包、丟件、損壞、難理賠……

近年來(lái)，快遞業(yè)已成為涉及千家萬(wàn)戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)目前亂象叢生，亟待整頓。

亂象叢生只能忍氣吞聲

除了令人稱奇的調(diào)包行為外，快遞業(yè)種種怪狀讓消費(fèi)者叫苦不迭。“委托快遞送東西，明明距離很近，幾天不見(jiàn)蹤影。”“價(jià)格不菲的手機(jī)，快遞弄丟了投訴無(wú)門只能認(rèn)栽。”“貨物損毀了沒(méi)人理，說(shuō)誰(shuí)讓你不驗(yàn)貨就簽字。”甚至快遞員販賣客戶信息。消費(fèi)者將快遞業(yè)存在的問(wèn)題歸納為“四宗罪”：

一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點(diǎn)成常事。

去年“五一”過(guò)后，北京的張帆收到家人從云南快遞來(lái)的一箱芒果，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他說(shuō)，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒(méi)配送，“事實(shí)上我正常上班，快遞員也沒(méi)有電話聯(lián)系說(shuō)延時(shí)。”據(jù)國(guó)家郵政局通報(bào)，春節(jié)期間快遞延誤的投訴量居首位。

二宗罪：快件丟失。

中國(guó)和田玉網(wǎng)·北京匯展中心的田先生2011年12月將價(jià)值3萬(wàn)元的和田玉，通過(guò)申通快遞從北京金融街發(fā)往內(nèi)蒙古烏海，然而20多天過(guò)去了，對(duì)方始終沒(méi)有收到貨。田先生多次逼問(wèn)下，申通公司承認(rèn)丟失了，但只愿按運(yùn)費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償，并且將其官方網(wǎng)站上相關(guān)運(yùn)單號(hào)的流程記錄刪除。

三宗罪：拒絕驗(yàn)貨成霸王條款。

2011年9月，北京的李先生在網(wǎng)上購(gòu)買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗(yàn)貨時(shí)，快遞員不同意拆包，稱只有簽單后才能拆。在打開包裝后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)輸過(guò)程中造成家具磕碰、斷裂現(xiàn)象，但李先生卻遭遇索賠無(wú)門。

四宗罪：保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償。

快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員說(shuō)：“想保價(jià)多少就保多少你自己來(lái)定，我們按1%收保價(jià)費(fèi)。”丟了能按保價(jià)定的賠嗎？“這個(gè)我也不清楚。”遭遇了男友寄手機(jī)變磚的一名女士說(shuō)，快遞公司在兩地漫長(zhǎng)的調(diào)查和賠付過(guò)程讓她極度郁悶，最后對(duì)方以前臺(tái)簽收為由拒絕賠付。“原本對(duì)遠(yuǎn)方寄來(lái)貨物的滿心期待，結(jié)果變成了無(wú)盡的哀怨”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，一些快遞企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量過(guò)大、自身?xiàng)l件不能滿足市場(chǎng)需求，選擇外包、倒手給不具備運(yùn)送資質(zhì)的企業(yè)或個(gè)人，一些快遞員乘機(jī)調(diào)包、盜竊，甚至販賣客戶信息，進(jìn)一步加劇了快遞市場(chǎng)的亂象。

監(jiān)管不夠硬

盡管快遞業(yè)存在種種問(wèn)題，但由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費(fèi)者想要投訴索賠卻是難上加難。

根據(jù)中國(guó)郵政法和相關(guān)規(guī)定，快遞業(yè)的監(jiān)管部門包括郵政、工商等。郵政局負(fù)責(zé)對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)管，工商部門負(fù)責(zé)查處無(wú)證、無(wú)照、超范圍經(jīng)營(yíng)等非法經(jīng)營(yíng)快遞行為。然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一般省一級(jí)郵政管理部門只有幾十人，面對(duì)雨后春筍般成百上千家快遞企業(yè)及其加盟連鎖門店，監(jiān)管部門力量顯得十分薄弱。而消協(xié)接到投訴后，只能協(xié)調(diào)、督促，沒(méi)有行政處罰權(quán)，處理起來(lái)很蒼白。

2011年8月，國(guó)家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，針對(duì)野蠻分揀等違規(guī)行為作出了具體的技術(shù)要求。然而，規(guī)范出臺(tái)半年來(lái)，效果并不明顯。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標(biāo)準(zhǔn)操作很難，主要靠自覺(jué)，大部分受訪者都感覺(jué)《規(guī)范》執(zhí)行起來(lái)“比較難”。“拿我們公司來(lái)說(shuō)，有的站點(diǎn)件多，有的件少，忙起來(lái)很難保證取件時(shí)間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區(qū)還有人騎摩托車，取件和遞件時(shí)長(zhǎng)很難固定。”

中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析認(rèn)為，對(duì)于超時(shí)取件、暴力分揀等大家最為關(guān)心的內(nèi)容，該《規(guī)范》中并未提及任何具體處罰措施。有多少企業(yè)會(huì)自覺(jué)執(zhí)行，誰(shuí)又來(lái)進(jìn)行長(zhǎng)效監(jiān)管？如果沒(méi)有“硬杠桿”，新國(guó)標(biāo)將難逃曇花一現(xiàn)的尷尬命運(yùn)。

此外，在消費(fèi)者理賠方面，相關(guān)規(guī)定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡(jiǎn)直不可能。”中國(guó)快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇指出，根據(jù)郵政法規(guī)定，快遞屬于競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，發(fā)生賠付事件時(shí)是按民法執(zhí)行，具體是走合同法。然而，合同法并沒(méi)有對(duì)快遞遺失作出可操作性的規(guī)定，難以對(duì)企業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)是否合理進(jìn)行評(píng)定。在沒(méi)有保價(jià)的情況下，快遞公司一般只會(huì)按照運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償，消費(fèi)者往往得不償失。

徐勇建議，在當(dāng)前法規(guī)的基礎(chǔ)上增加有關(guān)服務(wù)、賠償?shù)葮?biāo)準(zhǔn)的司法解釋，使得消費(fèi)者索賠有法可依。在快遞行業(yè)監(jiān)管方面，一是要建立快遞服務(wù)行業(yè)保障機(jī)制，入行企業(yè)就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業(yè)原因造成的消費(fèi)者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，便于消費(fèi)者選擇。